O desafio
O volume de contatos crescia mesmo após investimentos em novos canais e conteúdos de ajuda.
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Pesquisa e Diagnóstico · Serviços financeiros
Pesquisa com usuários redesenha a jornada de atendimento
Pesquisa qualitativa e análise de dados para compreender abandono, dúvidas recorrentes e barreiras nos canais digitais.
Estudo demonstrativo: este conteúdo descreve uma situação hipotética. Empresa, prazo e resultados são ilustrativos e só podem ser confirmados após diagnóstico do contexto real.
A pesquisa
Entrevistas, testes de usabilidade, análise de busca interna, motivos de contato e gravações de sessões autorizadas.
A solução possível
Nova arquitetura de informação, protótipo validado, backlog de experiência e métricas para acompanhar a jornada.
Método de trabalho
Da pergunta certa a um plano executável.
O caminho abaixo evita começar pela ferramenta e concentra o investimento no que pode produzir valor mensurável.
- 01
Entender
Alinhar objetivos, restrições, riscos e decisões que a empresa precisa tomar.
- 02
Pesquisar
Ouvir pessoas, observar processos e analisar dados para separar sintomas de causas.
- 03
Desenhar
Comparar alternativas e transformar achados em arquitetura, backlog e plano de execução.
- 04
Validar
Testar hipóteses, medir uma linha de base e ajustar a solução antes de ampliar o investimento.
Resultados indicativos
Como o valor poderia ser medido.
As metas servem como referência para construir o business case. Uma linha de base real define os indicadores finais.
Tecnologias e competências
Escolhas orientadas pelo contexto.
- UX Research
- Analytics
- Prototipação
- Design System
Situações relacionadas
Outros desafios que podem se conectar a este.
Conversa orientada a diagnóstico
Este cenário se parece com a realidade da sua empresa?
Conte o contexto, os impactos percebidos e o resultado esperado. A primeira etapa é transformar percepções em evidências e prioridades.